ميثاق خدمة العملاء

تحرص “تمكين” على توفير خدمات عالية الجودة ومتميّزة من خلال فريق عمل مؤهل ذو كفاءة وفعالية عالية، وذلك لنيل استحسان ورضا العملاء

التزامنا نحو العملاء

أنتم أساس عملنا، لكم كل الاحترام والتقدير
نعمل بجهد لتأمين بيئة عمل آمنة وملائمة لكم، وذلك لإتمام خدماتكم بسهولة ويسر
التعامل مع احتياجاتكم بمهنية عالية وبمنتهى الشفافية
ضمان إنجاز معاملاتكم بسهولة ويسر وبأسرع وقت ممكن
بذل قصارى جهدنا لتزويدكم بمعلومات دقيقة وشاملة عن البرامج والخدمات
التعامل مع بياناتكم ومستنداتكم الشخصية بمنتهى السرية وحفظها في مكان آمن
نضمن لكم سهولة الوصول والاستفادة من خدماتنا عبر قنوات خدمة متنوعة
نسعى إلى التكامل مع الأجهزة والهيئات الحكومية ذات العلاقة لتسريع إنجاز معاملاتكم
إعطاء الأولوية للمسنين وذوي الاحتياجات الخاصة للحصول على الخدمة بأسرع وقت ممكن
تلقي آرائكم ومقترحاتكم بصدر رحب والتعامل معها بجدية لغرض التطوير المستمر

توقعاتنا من العملاء

تقدير جهود الفريق والتعامل معهم باحترام متبادل
احترام وتفهُّم السياسات والإجراءات الداخلية للبرامج والخدمات
توفير الأوراق الثبوتية والمستندات المطلوبة في الفترة المحددة لإتمام تنفيذ الخدمات
الشفافية في الرد على الاستفسارات
تزويدنا بآرائكم وملاحظاتكم بغرض التحسين المستمر لجودة الخدمات

ملاحظاتكم أساس تطورنا

لتقديم أفضل مستويات الخدمة حرصا للعملاء، قمنا بتطوير إجراءاتنا للاستجابة لآراء وملاحظات عملائنا

لضمان جودة خدماتنا للعملاء:

أعدنا تصميم البوابة الإلكترونية لتسهيل عملية تقديم ومتابعة الطلبات
وضعنا مؤشرات قياس أداء لضمان الاستجابة في الوقت المحدد

لزيادة كفاءة إدارة علاقات العملاء:

قمنا بتحديث أنظمة حجز المواعيد لتقليل أوقات الانتظار

لضمان سلاسة الوصول إلى مراكز خدمة العملاء:

قمنا بتخصيص مواقف للعملاء بمركز الخدمة في بيت التجار

للتحقق من كفاءة الإجراءات الإدارية:

أطلقنا إستراتيجية تتماشى مع متطلبات السوق تم تطويرها بناء على آراء الشركاء
تم إجراء دورات تدريبية داخلية لضمان صحة المعلومات التي يتم مشاركتها مع العملاء

كن على تواصل معنا!

مستمرون في تطوير خدماتنا استجابة لملاحظاتكم القيمة

الإطار الزمني للخدمات

نعد عملاءنا الكرام بتقديم تجربة سريعة،سلسة، وعالية الجودة. كما نؤمن بمبدأ الشفافية في تقديم الخدمات لعملائنا وشركائنا من أجل تحقيق هذا الهدف. تفضلوا بالاطلاع على الإطار الزمني للخدمات

الخدمات المقدمة عبر مراكزنا:

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	استشارة عامة	أي استفسارعام حول برامج وخدمات تمكين	20 دقيقة
2	استلام و/ أو تسليم شيكات الضمان	التعامل مع شيكات الضمان الإلزامية كجزء من عملية التقديم لبعض البرامج	15 دقيقة
3	تقديم الشكاوى والمقترحات	إمكانية التقدم بالمقترحات أو الاستفسارات التي تساهم في تحسين خدمات تمكين عبر هذه القناة	20 دقيقة
4	المساعدة الخاصة بالبوابة الإلكترونية	حاجة العملاء للمساعدة والتوجيه أثناء استخدام موقع وبوابة تمكين الإلكترونية	30 دقيقة

معدل فترة الانتظار في مراكز خدمة العملاء يبلغ حوالي 10 دقائق

خدمات العملاء:

الرقم	الطلب	الوصف	الهدف
1	إنشاء حساب	إنشاء حساب جديد عبر بوابة تمكين الإلكترونية للاستفادة من الخدمات المتاحة وملء الاستمارة الإلكترونية	خلال يوم عمل واحد
2	التحقق من رقم الحساب المصرفي	التأكد من صحة بيانات الحساب المصرفي	خلال يوم عمل واحد
3	التحقق من رقم السجل التجاري	رفع أو متابعة شكوى عامة تتعلق بخدمة، أو عملية، أو إجراء معين. فيما يتعلق بالخلل التقني الذي يواجهه العميل مما يمنعه / يمنعها من إتمام خطوة معينة في الموقع / البوابة الإلكترونية	خلال 3 أيام عمل
4	إدارة الشكاوى (عامة أوتقنية)	رفع أو متابعة شكوى عامة تتعلق بخدمة، أو عملية، أو إجراء معين. فيما يتعلق بالخلل التقني الذي يواجهه العميل مما يمنعه / يمنعها من إتمام خطوة معينة في الموقع / البوابة الإلكترونية	خلال يومي عمل
5	إدارة الشكاوى عن طريق منصة تواصل	رفع الشكاوى والمقترحات باستخدام منصة تواصل عوضاً عن القنوات الأخرى.	خلال يومي عمل
6	طلب تعديل (مواد، مدفوعات، كمية)	طلب العميل بتعديل الأسعار، أو الكمية، أو شروط أخرى	خلال 3 أيام عمل

خدمات المدفوعات:

الرقم	الطلب	الوصف	الهدف
1	دعم المؤسسات (مواد/خدمات) طلب الدفع	مدفوعات فواتير للدعم المقدم لشراء المواد أو الخدمات (استرداد 50٪) مدفوعات لم تتم عن طريق خدمة فواتير للدعم المقدم لشراء المواد أو الخدمات (استرداد 100٪)	خلال 18 يوم عمل خلال 22 يوم عمل
2	طلب الدفع لبرنامج دعم التدريب الخاص بالمؤسسات	طلب أصحاب العمل للحصول على مدفوعات التدريب الخاصة بموظفيهم	خلال 20 يوم عمل
3	طلب الدفع لبرنامج دعم الأجور الخاص بالمؤسسات	طلب أصحاب العمل للحصول على مدفوعات دعم الأجور الخاصة بموظفيهم	خلال 18 يوم عمل
4	طلب الدفع لدعم تدريب الأفراد	طلب الأفراد للحصول على مدفوعات برنامج دعم التدريب بعد النجاح	خلال 15 يوم عمل

أدوات قياس الجودة لقنوات الخدمة المتاحة

مراكز الخدمة (مجمع السيف وبيت التجار):

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الانتظار – مركز خدمة العملاء	الوقت الذي يستغرقه العميل حتى تتم خدمته من وقت إصدار التذكرة	10 دقائق
2	مدة الخدمة – مركز خدمة العملاء	الوقت المستغرق لإتمام خدمة العميل في أحد فروع مراكز خدمة العملاء	30 دقيقة

مركز خدمة العملاء الافتراضي:

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الانتظار – مركز خدمة العملاء الافتراضي	الوقت المستغرق في التواصل مع العميل من وقت حجز الموعد	دقيقتان
2	مدة الخدمة – مركز خدمة العملاء الافتراضي	الوقت المستغرق لإتمام خدمة العميل أثناء الاجتماع الافتراضي مع مستشار خدمة العملاء	15 دقيقة

مركز الاتصال (17383333 973+):

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الانتظار	متوسط الوقت المستغرق للرد على المكالمة	20 ثانية
2	وقت الخدمة	متوسط الوقت المستغرق لإنهاء الخدمة عبر الهاتف	3 دقائق

البريد الإلكتروني (support@tamkeen.bh):

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يستغرقه مستشار خدمة العملاء للرد على البريد الإلكتروني	خلال يومي عمل

قنوات التواصل الاجتماعي (tamkeenbahrain@):

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الاستجابة	متوسط الوقت المستغرق للرد على رسائل وسائل التواصل الاجتماعي	12 ساعة

المحادثة الفورية عبر المساعد الافتراضي:

الرقم	مؤشرات الأداء	الوصف	الهدف
1	وقت الاستجابة	متوسط الوقت المستغرق للرد على الدردشة بعد تحويلها إلى أحد مستشاري خدمة العملاء	دقيقتان